Especialistas apontam como agir em caso de serviço mal prestado, produtos com defeito ou arrependimento em uma compra online
Em 15 de setembro comemora-se o Dia do Cliente. A data é celebrada desde 2003, quando foi criada por um empresário gaúcho para homenagear seus consumidores. A ideia pegou, e em 2017 a Câmara dos Deputados decretou o dia 15 de setembro como o Dia Nacional do Cliente.
Nessa data, é comum as empresas fazerem promoções, justamente para agradar a clientela. Mas o consumidor precisa estar sempre atento para saber quais são os seus direitos e não cair em nenhuma cilada.
Para ajudar você nessa missão, EXAME conversou com o Reclame Aqui e o Procon, duas instituições de defesa do consumidor, para deixar claro quais são os direitos do consumidor. Confira alguns deles:
Troca obrigatória em caso de defeito
Se o produto comprado vier com defeito, há alternativas para o consumidor, conforme consta no artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor. Ele estabelece que a loja é obrigada a trocar o produto defeituoso por outro igual ou semelhante em perfeitas condições de uso, ou, ainda, devolver o dinheiro e até fazer o abatimento proporcional do preço.
No caso de danos estéticos que não atrapalham o funcionamento do produto, a loja pode vender e aplicar um desconto. Entretanto, essa caraterística precisa constar na nota fiscal para a ciência do consumidor e da loja.
A partir do recebimento da mercadoria com defeito, a empresa tem um prazo de até 30 dias para avaliar o produto.
Se você comprou bens duráveis, como eletrodomésticos, brinquedos e livros, tem 90 dias para pedir a troca caso haja defeito no produto. Para não duráveis, como os alimentícios, o prazo é de 30 dias.
Lei do arrependimento nas compras online
De acordo com o que diz o Código de Defesa do Consumidor no artigo 49, no caso de compra pela internet, telefone ou catálogos, por exemplo, trocar ou desistir do produto é um direito do consumidor, que pode fazê-lo em até sete dias sem a necessidade de explicar o motivo.
Chama-se isso de direito ao arrependimento. A compra pode ser desfeita sem nenhum ônus para o comprador, incluindo o frete extra. Com a desistência da compra, o valor pago deve ser devolvido ao consumidor.
Não serviu, quer trocar
A troca por motivo de gosto, cor ou tamanho não é obrigatória, a não ser que o estabelecimento comercial tenha se comprometido a fazer – e desde que a lei do arrependimento não se aplique.
Por isso, é importante o consumidor se informar sobre qual é a política de trocas da empresa antes de finalizar o pedido e pagar.
Importante ter em mente que não há obrigatoriedade de as lojas físicas trocarem produtos sem defeitos, mas facilitar essa troca pode ser uma opção para estreitar o relacionamento com os consumidores e até conquistar novos clientes durante a prática.
Atraso na entrega de compras online
A nota fiscal é um documento importante para ajudar a comprovar esse tipo de falha. Se tiver atrasos, o consumidor deve entrar em contato com a loja para questionar onde está o produto e verificar se o atraso é justificável ou foi descuido da empresa. Ter um código de rastreamento da mercadoria também é uma forma de segurança para acompanhar a entrega.
Segundo o Código de Defesa do Consumidor, artigo 35, a não entrega de um produto no prazo caracteriza descumprimento de oferta e pode gerar indenização.
Caso o consumidor tenha comprado um produto e ele não tenha sido entregue no prazo estipulado, é possível entrar em contato com o fornecedor para comunicar o problema e cobrar providências.
Se o fornecedor não resolver a questão do atraso na entrega, o consumidor pode:
a) exigir o cumprimento forçado da entrega;
b) aceitar outro produto equivalente ou prestação de serviço equivalente;
c) desistir da compra e ser restituído integralmente do valor já pago, incluindo o frete, e também eventuais perdas e danos decorrentes da demora.
Divergência de etiqueta: preço cobrado diferente
Se o consumidor observar marcado um preço na etiqueta da prateleira do supermercado, por exemplo, e na hora de passar no caixa o valor for diferente, ele tem direito a pagar o produto no valor mais baixo anunciado. Ele não é obrigado a pagar se o valor for mais alto que o anunciado na etiqueta ou prateleira ou até na oferta.
Caso o consumidor só note a diferença após o pagamento, deve guardar a nota e procurar o estabelecimento para ter o estorno efetuado. Ter imagens do anúncio onde o valor diverge é importante.
Serviço mal prestado
Se o serviço contratado não foi bem feito, o consumidor pode exigir que o serviço seja refeito sem custo adicional; exigir a devolução do valor pago; obter um desconto no preço pago.
Como reclamar
A primeira orientação é reclamar diretamente com o prestador de serviço ou com o fornecedor ou a loja que vendeu o produto, sem se esquecer dos prazos para
reclamação: 30 dias para produtos ou serviços não duráveis e 90 dias para os duráveis – além dos 7 dias do direito ao arrependimento nas compras on-line. Não conseguindo resolver o problema, a orientação é procurar um órgão de defesa do consumidor.
Fonte: Exame Online - 14/09/2022 e SOS Consumidor
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