por Ana Clara Veloso
Diante da necessidade de isolamento social das famílias, por conta da chegada do novo coronavírus ao país em março do ano passado, os mercados precisaram entrar ou reforçar suas atividades nos canais de venda on-line e oferecer entrega em casa.
A ida às compras para abastecer a dispensa foi substituída então, para muitos brasileiros, por cliques no WhatsApp, em um site ou aplicativo de delivery.
Mais de um ano depois, a Associação dos Supermercados do Estado do Rio de Janeiro (Asserj) avalia positivamente o processo de adaptação e o serviço oferecido. Mas entre os clientes ainda persistem dúvidas sobre os direitos nessa nova relação de consumo, e, por isso, o EXTRA traz respostas do Procon-RJ (veja abaixo).
Ao enfrentar qualquer problema, a orientação é fazer contato com o setor de atendimento ao consumidor da empresa, apresentando a nota fiscal da compra, e anotar o número do protocolo. Se a questão não for resolvida no prazo acertado, o cliente pode fazer contato com o Procon-RJ nos canais de atendimento (como o aplicativo e o www.procononline.rj.gov. br) e registrar a reclamação.
— O principal problema que vem sendo relatado pelos consumidores é o atraso no delivery. Depois, itens faltando ou trocados na entrega. E até a qualidade do produto — conta Cássio Coelho, presidente do Procon-RJ, afirmando, no entanto, que as empresas têm dado solução às demandas, sem deixar evoluir para processos: — No fim do ano, alguns supermercados fizeram ceia para entrega em casa. E como era um serviço novo, e não tinham muita prática, houve muitas reclamações de falta de itens. Mas os mercados devolveram os valores pagos sem que precisássemos abrir processos referente a esses casos.
Como ressalta Cássio Coelho, a novidade não era apenas para clientes. As empresas do setor tiveram que amadurecer rapidamente os novos processos para atender às necessidades diante da pandemia. Segundo a Asserj, cerca de 75% das redes implementaram alguma tecnologia em 2020. Entre as digitalizações se destacaram aplicativos, e-commerce e delivery, além das ferramentas mais técnicas de CRM, servidores e segurança. No acumulado de abril a agosto do ano passado, houve crescimento de 47,86% nos pedidos de delivery. Já as solicitações feitas pelo e-commerce aumentaram em 49,86%.
— Os restaurantes já investiam em delivery antes, pois a competição é muito grande no segmento. Mas os mercados tiveram que amadurecer nesse processo muito rápido, contratando gente para montar sua estrutura interna de venda e entrega ou se associando a uma startup de delivery, como Ifood e Rappi. Foi de repente para alguns — explica o consultor de varejo Marco Quintarelli.
Conveniência veio para ficar
De acordo com Quintarelli, em um ano, a eficiência do setor apresentou melhora.
— Os prazos de entrega, por exemplo, são mais curtos agora. Empresas que no início da pandemia tinham um delay de dois a três dias para pedido e entrega, atualmente entregam no mesmo dia, em até quatro horas, ou no dia seguinte. E dão até a opção para o cliente escolher quando quer receber — explica ele, que acredita que os processos devem continuar apresentando evolução.
Presidente da Associação de Supermercados do Estado do Rio de Janeiro (Asserj), Fábio Queiróz afirma que os canais digitais e o delivery deverão continuar sendo oferecidos após a pandemia.
— Se eu tenho um consumidor que mudou de comportamento, ele é o centro do meu negócio. Eu preciso atender a expectativa dele. Cada vez mais os supermercados irão integrar o físico com o digital, e melhorar a experiência de compra do consumidor. Este será um dos legados da pandemia. E legado positivo. Esta será uma exigência do consumidor. Todo mundo quer comodidade — pontua Queiróz.
Saiba o que pode e o que não pode
1. Deve existir atendimento prioritário no delivery?
A Lei Estadual nº 8.807/2020, em vigor no estado do Rio de Janeiro desde 8 de maio de 2020, assegura a prioridade de atendimento do serviço de delivery a todas as pessoas com idade igual ou superior a 60 anos. Se é o seu caso, indique ao fornecedor no momento da compra.
2. Os preços de produtos de um mesmo estabelecimento podem variar dependendo da plataforma de venda?
Sim. Não há obrigatoriedade de que o preço dos produtos seja o mesmo para os diversos canais de venda de um mesmo fornecedor.
3. Aplicativos devem informar o prazo de validade dos produtos vendidos?
Não há obrigatoriedade de que o prazo de validade dos produtos seja informado no ato da compra. No entanto, caso de trate de uma informação relevante, como por exemplo, a venda de produtos com prazo de validade próxima, tal informação deve ser dada previamente ao consumidor.
4. Se o delivery atrasar e não cumprir a previsão de entrega, o consumidor pode cancelar a compra ou não receber o produto?
O estabelecimento deve informar o prazo previsto para a entrega do produto, e caso a oferta não seja cumprida, o consumidor poderá cancelar a compra e/ou recusar a entrega. No entanto, é preciso ter em mente que estamos vivenciando uma situação atípica, em que consumidores e fornecedores ainda estão se adaptando à nova realidade. Por isso, é preciso que ambas as partes ajam com bom senso, e assim, o prejuízo não seja suportado por apenas um dos contratantes.
5. A comida chegou avariada. O consumidor tem direito ao reembolso?
Caso a comida não seja entregue em perfeito estado ou esteja em desacordo com o pedido, é possível solicitar que o fornecedor refaça a entrega sem custos, de acordo com o que foi solicitado, ou pedir o reembolso do valor eventualmente antecipado.
6. Ao considerar que uma fruta ou um legume foi mal escolhido, o cliente pode pedir a troca do mesmo?
Os produtos tais como frutas e legumes devem ser escolhidos conforme o especificado pelo consumidor na realização do seu pedido. Caso eles sejam entregues de modo diverso, o consumidor poderá requerer a troca.
7. O mercado ou o aplicativo de delivery têm responsabilidade sobre a conservação do alimento nas condições ideais até a entrega na casa do consumidor, como no caso dos congelados?
Os produtos devem ser mantidos, até a entrega ao consumidor, dentro das recomendações fornecidas pelo fabricante.
8. Qual é o direito do consumidor no caso de entrega de produto vencido?
O Código de Defesa do Consumidor estabelece que os produtos vencidos são impróprios para o consumo. Caso o fornecedor entregue um produto nessas condições, o consumidor poderá optar entre: a restituição da quantia paga; a substituição do produto por outro da mesma espécie, dentro do prazo de validade; ou o abatimento proporcional do preço, se couber.
9. O consumidor não recebeu o pedido, mas a empresa alega que entregou, o que fazer?
Cabe ao fornecedor a comprovação de que cumpriu com a sua obrigação nos exatos termos em que se obrigou. Caso não haja essa comprovação, é preciso fazer uma reclamação nos canais de atendimento eventualmente disponibilizados pelo fornecedor. É importante guardar os dados do pedido e documentos pertinentes. Se ainda assim o problema não for solucionado, buscar um dos canais de atendimento do Procon/RJ.
10. O supermercado entregou produto diferente do que foi comprado. É permitido fazer a substituição de itens?
O fornecedor não pode substituir qualquer produto escolhido pelo consumidor, sem o seu consentimento expresso. Também não é possível que os termos do serviço deixem a cargo do fornecedor a decisão de substituir unilateralmente os produtos que estejam em falta no estoque.
11. Como o consumidor deve proceder se recebeu o pedido com itens faltando que foram cobrados e constam na nota fiscal?
O fornecedor tem a obrigação de entregar todos os produtos adquiridos pelo consumidor. Caso eles não tenham sido entregues, mas constem na nota fiscal, é preciso reclamar a entrega dos faltantes nos canais de atendimento disponibilizados pela empresa, e caso o problema não seja solucionado, procurar um dos canais do Procon/RJ.
12. Se o consumidor se arrepender da compra, pode devolver os produtos?
De acordo com o artigo 49 do CDC, quando a compra for realizada fora do estabelecimento comercial, o consumidor poderá desistir no prazo de até sete dias do recebimento dos produtos, sem que seja necessário expor o motivo que o levou a cancelar a compra. Sendo assim, não poderá haver a cobrança de qualquer valor, e os eventualmente antecipados, deverão ser restituídos. No caso de perecíveis, a relação deve ser regida pela boa-fé.
13. O consumidor pode recusar a receber o pedido se o entregador não estiver usando máscara e outros itens de proteção?
A Lei Estadual nº 8.799/2020 determina que os estabelecimentos fornecedores, as empresas responsáveis pelo serviço de entrega, e os condomínios, deverão adotar medidas de controle e disponibilizar material de higienização, enquanto perdurar a calamidade pública no estado do Rio de Janeiro em decorrência do novo. Assim, caso o entregador não esteja usando máscara ou qualquer outro item de proteção obrigatório, o consumidor poderá recusar a entrega e exigir a devolução de eventual valor pago.
14. Ao comprar pela internet, como saber se o site é seguro?
Pesquise sobre a empresa antes. Olhe se no site há o número do CNPJ. É possível obter informações oficiais no Ranking de Reclamações Fundamentadas dos Procons, e na plataforma Consumidor.gov.br (serviço público que possibilita a resolução de conflitos de consumo de forma rápida e desburocratizada).
15. Como fazer compras na Internet de forma mais segura?
Evite clicar em link suspeito, ou em promoções que parecem ser muito vantajosas. Não instale aplicativos de origem desconhecida, ou por meio de links recebidos em serviços de mensagens. Entre na loja de aplicativos do seu celular e baixe por este caminho. Muitos golpistas criam aplicativos falsos, parecidos com os reais, para aplicar golpes. Antes de comprar por aplicativo de troca de mensagens instantâneas como o “WhatsApp”, verifique se o número é mesmo da empresa.
Fonte: Extra - 18/04/2021 e SOS Consumidor
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