Antes de se relacionar com alguma marca ou buscar algum serviço, grande parte dos consumidores faz aquela pesquisa rápida no Google ou nas redes sociais sobre a empresa em questão. Por esse motivo, mais do que estar atento ao que está sendo falado na internet sobre o seu negócio, é fundamental saber se posicionar corretamente na hora de responder aos comentários dos clientes – sejam eles elogios, reclamações ou sugestões. Como recomenda a publicitária Aroa Khalil, sócia-fundadora da Redatoria, especializada em produção de conteúdo, é preciso ter atenção na escolha das palavras. “O tom das respostas deve ser o mesmo que a marca utiliza no seu dia a dia. Se a empresa é divertida, nos momentos de crise também deve ser”, afirma.
Apagar jamais!
Embora a tentação seja grande, apagar algum comentário negativo deve ser evitado ao máximo. Segundo Aroa, lidar com eles é importante para compreender falhas no processo e buscar melhorias. “Se os comentários são de usuários reais com problemas reais e utilizam linguagem regular, deve-se manter visível e responder sempre. Afinal, uma empresa que conversa transmite confiança. Para apagar, só se for um usuário falso com o objetivo de criar problemas ou tiver linguagem ofensiva”, recomenda. E nada de texto padrão, pois isso passa a imagem de que a empresa não se importa. Uma saída é ter algumas mensagens prontas para diversas situações, e adaptá-las a cada caso na hora de publicar. Chamar o cliente pelo nome, por exemplo, é essencial. Confira algumas regras básicas para lidar com comentários na internet.
O cliente reclamou. E agora?
Agilidade: o vácuo nunca é a melhor solução. Procure dar atenção ao que cliente está falando, respondendo o mais rápido possível.
Honestidade: se errou, desculpe-se e traga uma solução real para o que foi relatado pelo cliente. Após a resposta, chame ele no privado para dar seguimento.
Humanize: use um tom de voz próprio da marca e humanizado em todas as ocasiões. Dispense mensagens frias e robóticas, por pior que seja o comentário.
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