Você entra na loja e o vendedor o identifica, adiantando as novidades recém-chegadas que ele separou especialmente para você. Se uma peça não fica no tamanho adequado, ele prontamente localiza a correta no sistema disponível e a traz do estoque. Depois de experimentar, você se dirige a um caixa sem filas e faz o pagamento da forma e nas condições que prefere. Simples assim, mas resultado de um profundo e complexo trabalho realizado pelo lojista nos bastidores. Numa época de tantas adversidades para o setor, como os varejistas podem lançar mão da simplicidade para se destacar? É possível simplificar processos, desburocratizar procedimentos e, assim, encantar os clientes com agilidade ao mesmo tempo que se atinge resultados mais ambiciosos?
A resposta é sim, dizem os especialistas, mas vem seguida de grandes desafios. Atualmente, um dos problemas mais críticos do setor é a gestão das lojas físicas, que inclui treinar funcionários para interagir, sanar dúvidas e melhorar o atendimento aos clientes e também a disponibilidade de tecnologias que os auxiliem no atendimento a essas necessidades básicas dos consumidores. É a simplicidade, citada como exemplo na abertura da matéria, que o varejo brasileiro precisa resgatar atualmente. Para chegar lá, segundo Rodrigo Leme, arquiteto de formação que há dez anos atua com estratégia dos clientes e planos de ação, o lojista precisa, antes de mais nada, olhar para dentro: “Autoconhecimento e diagnóstico são essenciais. A empresa precisa definir um marco zero e dar o primeiro passo se perguntando onde estou e onde quero chegar”. Leme é um dos sócios à frente do Grupo Criativo, empresa que atende empreendimentos da indústria e varejo. Com serviços que vão desde pesquisa até comunicação, passando por design de produto, design de serviços e arquitetura, ele identifica um padrão nos clientes recém chegados: “Eles não sabem para qual lado ir ou qual o próximo passo a dar, e percebemos que essas dúvidas estão, na maior parte das vezes, relacionadas à falta de informações básicas sobre o seu próprio negócio”, acrescenta.
Regra número 1
Muitas marcas já se deram conta do custo e do tempo gasto com o que é desnecessário e fizeram esse percurso. A Lojas Renner é um exemplo: há cerca de cinco anos experimentou uma transformação interna, implantando as seis leis da simplicidade. Uma delas recomenda aos colaboradores que antes de fazer qualquer tarefa se perguntem: para quê?
Outro exemplo é a Magazine Luiza, uma das primeiras redes de varejo a abrir lojas virtuais no Brasil, em 1992, em uma época em que o acesso à internet era limitado no país. O sucesso para o boom da marca que se reinventa ao longo do tempo é o mix de simplicidade e ousadia que descentralizou o poder e transformou seus gerentes de loja em empreendedores. Para oferecer simplicidade é preciso entender o cliente, pois todos consomem diariamente e o tempo todo. “A tradução desses desejos desprovida de preconceito é fundamental. Muitas marcas não fazem essa reflexão e por isso estão fechando, assim como outras tantas promissoras vêm surgindo diariamente.”
Simplicidade que se percebe
O ideal de simplicidade também é um conceito perseguido por grandes marcas internacionais. Na Apple, por exemplo, o ex-diretor criativo Ken Segall escreveu o livro “Incrivelmente Simples”, em que conta a experiência liderada pelo ex-presidente Steve Jobs com base na simplicidade e que fundamentou o histórico êxito da empresa. O CEO da Levi’s, James Curleigh, afirmou recentemente que o sucesso das lojas está fundamentado em operações cômodas e sem atrito para o cliente,
mas elaboradas na retaguarda. A reestruturação de lojas e o novo posicionamento de marca da Caverna do Dino foi um dos projetos mais recentes de Leme na busca pela simplicidade. Iniciado em Florianópolis, com execução já em Ijuí e Panambi, o novo formato inclui o sistema omnichannel, que integra a operação online e offline, e marketplace, com objetivo de gerar experiência diferenciada para o cliente e simplificar a gestão de abastecimento pelo franqueado. A expectativa é um aumento de até 10% nas vendas físicas e 20% online. “O simples é o contrário do fácil. Mas é possível chegar lá por meio de um plano de ação estruturado, afinal, somos todos consumidores”, conclui.
Metodologias e abordagens de gestão que trazem simplicidade ao negócio:
5S: Etapa inicial e base para implantação da qualidade total, a metodologia 5S é assim chamada devido à primeira letra de 5 palavras japonesas: Seiri, Seiton, Seiso, Seiketsu, Shitsuke. Em português, significam senso de utilização, de organização, de limpeza, de saúde e de autodisciplina.
Brainstorm: Sua tradução significa tempestade de ideias. É uma técnica usada para estimular o pensamento criativo, gerando ideias dentro de um grupo de pessoas, e identificar riscos e resolução de problemas.
PDCA: Técnica de gestão que tem como objetivo melhorar os processos e os produtos de forma contínua por meio de planejamento e medição de resultado. PDCA quer dizer, em inglês, PLAN–DO–CHECK–ACT (ou ADJUST), que significam Planejar-Fazer-Verificar-Agir (ou Ajustar).
Metodologia ágil: Utilizada para acelerar as entregas durante o desenvolvimento de um projeto, fracionando o todo em entregas incrementais, trabalhando em times multidisciplinares e fazendo uso da inteligência coletiva, para atingir a meta estabelecida a cada fase, chamada de Sprint, até a conclusão final da entrega total do projeto.
Design Thinking: Abordagem que busca a solução de problemas de forma coletiva e colaborativa. O processo consiste em tentar mapear e mesclar a experiência cultural, a visão de mundo e os processos inseridos na vida dos indivíduos, no intuito de obter uma visão mais completa na solução de problemas.
*Esta matéria está na revista Conexão Varejo de abril. Para acessar a publicação completa, clique aqui.
Sindilojas Porto Alegre
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