Após atuar como executivo em companhias nacionais, multinacionais, familiares e mudar algumas vezes de área, Edmour Saiani descobriu seu propósito e fundou a Ponto de Referência, companhia que ajuda empresas a construírem uma cultura e gestão de atendimento e serviços. Edmour é engenheiro mecânico, especialista em Marketing, autor de livros e ministrou a Palestra Especial do Sindilojas Porto Alegre, em novembro, sobre motivação e vendas para o Natal
> Com lojas cada vez mais autosserviço, qual a importância do atendimento?
A única maneira de se diferenciar é atendendo de uma forma que ninguém faz. As lojas que não prezam pelo atendimento correm um risco muito alto de serem trocadas pela internet em breve, já que o consumidor não tem motivo para sair de casa. É preciso entender que quando o cliente compra por necessidade, busca autosserviço. Quando é por prazer, busca atendimento. Autoatendimento é a opção de quem não prestigia o vínculo com o cliente.
> Quais características essenciais para um líder construir equipes de sucesso?
Tem que ter poder de atração e saber contratar. Contar com pessoas boas é a base de qualquer bom trabalho, e isso inclui características que não são treináveis. Para isso, é preciso conviver com pessoas diferenciadas. Não adianta só fazer entrevista e dinâmica de grupo. Aproveitar as pessoas indicadas pela equipe já é metade do caminho para achar o perfil adequado. Cuidar e gostar de gente também é essencial, pois o papel verdadeiro do líder é ajudar nos problemas.
> Qual a diferença de foco no cliente e foco do cliente?
Foco no cliente tem a ver com o processo da empresa. Já foco do cliente significa encarnar o consumidor, perceber o que ele quer e melhorar ao máximo o que importa para ele. Ou seja, adotar a segunda opção é a mais inteligente porque o gestor tolera, mas o cliente não, ele é implacável e simplesmente muda de loja.
> Por que a integração das áreas é tão importante no varejo?
A construção de um bom atendimento passa por todas as áreas e todas são responsáveis pela qualidade do que é entregue ao cliente. Se o tratamento em loja for ótimo, mas tiver um processo de crédito complicado, por exemplo, isso prejudica a impressão sobre a loja. A melhor estratégia seria mandar o pessoal da matriz às lojas para conhecer e resolver os problemas. A ponta é extremamente importante, pois é reflexo de tudo o que está por trás, mas também é quem lida com todas as insatisfações. Só entrega quem integra.
> Qual o nível de amadurecimento do varejo gaúcho na sua opinião?
Há lojas no mesmo nível das maiores cidades do Brasil e até de outros países. O desafio do varejo gaúcho é que as pequenas lojas demoram para perceber que precisam investir em coisas estratégicas para se diferenciar. Quem não tem verba para uma estética impecável, por exemplo, precisa se destacar em outras coisas, como atendimento. O corpo do varejo gaúcho é bom, mas a alma precisa de mais atenção. A educação daqui deve ser transformada em intimidade, pois o atendimento ainda é um pouco frio, mas tem potencial para ser o melhor varejo do Brasil.
> Qual a relação entre motivação e vendas de Natal?
O Natal é a ressurreição do ano. Por isso, é preciso ter gente motivada, que tope o desafio de juntar forças para correr essa maratona. É uma data muito importante porque fecha o ano e abre um novo, já que é uma chance de chamar clientes. Por isso, a equipe deve comprar o Natal e ser incluída na estratégia para a data, afinal, o sucesso do Natal tem que ser construído pela própria equipe.
“Não dá para cuidar dos clientes sem cuidar da equipe. O líder tem que ajudar as pessoas a ser o melhor que elas puderem, pois os funcionários querem uma causa, melhorar sua competência e ter autonomia: isso mobiliza.”
Sindilojas Porto Alegre
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